Avez-vous déjà discuté avec un robot ?
Cette question aurait pu paraître complètement loufoque il y a de cela quelques années seulement. Mais aujourd’hui, la plupart d’entre vous répondront oui, le plus naturellement du monde.
En effet, selon une étude menée communément par Drift, Salesforce et myclever, près de 60% des personnes interrogées ont déjà parlé avec ce que l’on nomme un chatbot sur internet.
Décryptons ensemble comment fonctionnent ces petits robots, et surtout, voyons s’ils pourraient être utiles à votre entreprise.
Où peut-on trouver ces chatbots ?
Non, il ne s’agit pas d’une espèce rare de Pokémon, ou d’une nouvelle race de chat, mais d’un robot, capable de simuler une conversation.
On les appelle aussi agents conversationnels.
Ainsi, vous n’en trouverez pas dans les hautes herbes (contrairement à Pikachu), mais plutôt dans les applications de messagerie instantanées, telles que Facebook Messenger, ou encore WhatsApp. Apparus en 2016 sur les réseaux sociaux, ils sont de plus en plus nombreux : Facebook en dénombrait pas moins de 300 000 sur Messenger en 2018. La tendance va vers leur multiplication, tant leur potentiel d’utilisation est grand.
En effet, selon Facebook, environ 80% des internautes utilisent une application de messagerie instantanée chaque mois.
Ce canal de communication est devenu naturellement un point de contact entre les clients et les entreprises.
Comment fonctionne un chatbot ?
Vous l’aurez compris : pas de litière ni de croquettes !
Les chatbots peuvent avoir deux régimes bien distincts :
🔸Soit ils se nourrissent d’intelligence artificielle, et de big data mijotée (de bien grands mots pour dire qu’il s’agit d’un ordinateur capable d’apprendre à partir d’une base de données).
🔸Soit, ils mangent de petits scénarios, écrits à l’avance.
Ainsi, vous avez la possibilité de programmer les réponses en fonction de questions précises.
Par exemple, vous pouvez demander à votre communauté d’envoyer un mot en particulier en message privé sur Facebook.
Marketing Mania utilise très bien cette fonction.
Les personnes intéressées écriront le mot “productif” dans messenger pour recevoir la vidéo en question.
Il s’agit là d’un scénario préétabli.
Ou bien encore, toujours dans le cadre des scripts, vous avez au fur et à mesure la possibilité de cliquer sur différentes réponses pour mener la conversation, et ainsi indiquer au chatbot quelle réponse fournir.
Il est évident que les chatbots sont les pipelettes de demain !
À quoi servent ces petits robots intelligents ?
Ne sous-estimez pas leurs champs d’applications : ils sont presque infinis. Les chatbots peuvent être répartis en quatres grandes catégories, que voici :
1/ Les chatbots conçus pour rendre un service aptes à prendre en charge une réclamation au support client
Dans cet exemple, ce chatbot donne la parole aux citoyens pour proposer des idées d’améliorations dans les villes : transports, commerces, politique, etc.Il recueille les messages et les transmets aux maires.
Je trouve ce chatbot très pratique car il encourage la communication entre les citoyens et les hommes politiques. Grâce à ce chatbot, j’espère que les propositions des citoyens seront davantage prises en compte dans les décisions politiques. J’espère également que les informations sont bien transmises aux différents maires pour améliorer nos villes.
Dommage que ce chatbot soit peu connue. Si vous lisez cet article et vous avez des choses à dire, cliquez par ici et parles-en autour de vous.
2/ Les chatbots commerciaux capables de vendre une prestation ou un produit
En effet, les chatbots sont un excellent moyen pour créer une discussion et aider les internautes dans le choix du produit.
Dans cet exemple, vous pouvez carrément souscrire votre nouveau contrat d’énergie… avec un chatbot !
Constatez également à quel point l’expérience utilisateur est agréable : le robot se présente, adopte un langage proche du nôtre en tant qu’humain…
On aurait presque de la sympathie pour lui !
Plus fort encore : remarquez son avatar, qui change d’expression à chaque réponse, et l’emploi des emojis.
Si vous voulez le tester, cliquez sur ici
OUI SNCF propose également un chatbot pour réserver son billet de train. Au lieu de passer par le site internet, vous pouvez à présent lancer le chatbot. Celui-ci vous posera les bonnes questions pour vous proposer le meilleur choix de date et heure pour votre billet de train.
Pour tester le chatbot de OUI SNCF, c’est par ici
3/ Les chatbots de divertissement dans le but de créer un lien entre la marque et le consommateur
L’objectif est de créer du lien avec votre communauté et de divertir les utilisateurs.
J’ai trouvé un excellent exemple aux Etats-Unis. L’humour est très différent du nôtre mais j’imagine que ces blagues doivent faire rire plus d’un en Amérique.
4/ Les chatbots programmés pour vous faire vivre une expérience
Si vous avez une très bonne expérience avec une marque, vous allez plus facilement acheter chez eux. Concentrez-vous sur l’expérience de votre client et facilitez lui le choix. Faites lui vivre une expérience inoubliable !
L’office du Tourisme en Loire-Atlantique est un excellent exemple.
Grâce à un chatbot, on a l’impression de parler à une vraie personne ou un ami. Le ton utilisé est décontracté avec une petite pointe d’humour.
Par exemple, si on répond qu’on est jamais venu en Loire Atlantique, leur réponse est :
“Pas grave, je t’aime bien quand même”
Cela vous donne tout de suite le sourire et donne envie de continuer la conversation avec ce chatbot qui paraît humain.
Pour aller plus loin dans la personnalisation, on vous demande votre prénom.
Plusieurs questions sont posées pour bien comprendre vos envies, et le type d’activité que vous souhaitez faire. En fonction des réponses, le chatbot sera capable de vous proposer les activités les plus adaptées à vos envies ! C’est très malin de leur part !
Ils ont personnalisé en fonction de différente critères :
🔸 Est-ce la première fois que vous venez en Loire-Atlantique
🔸 Est-ce des vacances en couple, entre amis, en famille
🔸 Quel type d’activité vous souhaitez faire : plutôt détente, sportif, sensation forte
Je ne vais pas lister toutes les questions ici, mais vous avez la vidéo qui vous montre tout en détail.
Et pour finir en beauté, le chatbot propose de prendre contact avec une vraie personne par téléphone ou tout simplement en se rendant sur place.
Cela vous donne déjà une idée de l’immense potentiel des chatbots. Que ce soit pour améliorer l’expérience client, ou créer un lien privilégié avec lui, ces robots ont la faculté d’accomplir de nombreuses tâches.
5 arguments incontestables en faveur des chatbots pour votre entreprise
Et vous, qu’est-ce qu’un chatbot pourrait apporter à votre entreprise ?
Quel type de communication pourriez-vous lui déléguer ?
Je vous explique à la suite, les 5 raisons pour mettre en place un chatbot pour votre entreprise.
Merci à Mounir Digital pour cette infographie qui résume parfaitement ces 5 points.
1 – Améliorer votre service client
De plus en plus d’internautes sont enclins à contacter les entreprise par le biais des réseaux sociaux. L’utilisation de chatbot est adaptée dans le cas de la prise en charge de réclamations.
Votre client est alors dispensé d’une attente interminable au téléphone, et vous économisez alors le temps que passent vos employés à gérer ces appels.
Le client est ainsi satisfait car sa demande est immédiatement prise en compte, et ce 24h/24, 7 jours sur 7.
2 – Avoir une communication plus efficace auprès de vos prospects
Ces petits robots, même s’ils ne sont pas humains, créeront une relation de proximité avec les fans de votre page.
Par exemple, sur une publication, lorsque chaque utilisateur commente, il peut recevoir un code de réduction, ou encore un bonus à télécharger. Le tout de manière simple et automatique.
Les taux d’ouverture observés grâce aux chatbots sont nettement supérieurs aux emails marketing.
3 – Gagner du temps
Combien de fois vos employés répondent-ils patiemment aux mêmes questions ?
Dans ce cadre, il peut être judicieux de penser à l’utilisation d’un agent conversationnel pour répondre aux questions les plus fréquemment posées par vos clients. Délais de livraison, durée de garantie…
Les robots se feront une joie de répéter inlassablement les mêmes informations, pour des clients ravis d’avoir une réponse aussi rapide.
Par exemple, Sephora a développé un chatbot dans ce sens. Vous pouvez lui poser certaines questions, les plus courantes. Ainsi, le chatbot répond rapidement et l’utilisateur est satisfait d’avoir eu sa réponse aussi vite.
4 – Proposer une expérience d’achat inoubliable à vos clients
Les chatbots peuvent aussi offrir de multiples services, afin de faire de l’achat un moment encore plus agréable.
Suggestion de cadeaux en période de fêtes, alerte de prix, proposition de produits en fonction du panier ou encore alerte sur une promotion en cours…
Toutes ces fonctionnalités sont programmables sur un chatbot. Vos prospects et clients apprécieront ces attentions, ce qui aura pour effet d’augmenter votre panier moyen.
Le forum des Halles a lancé son chatbot pour les périodes des fêtes de Noël.
L’occasion parfaite pour aider les utilisateurs à trouver le cadeau idéal à offrir.
5 – Recevoir plus de retours clients
Suite à une commande, le chatbot peut recueillir auprès du consommateur son avis sur les produits qu’il a commandé. De la même manière si l’internaute a abandonné son panier, le robot peut alors lui demander pourquoi, et ainsi vous fournir une piste d’amélioration pour votre processus d’achat.
Toujours pas convaincu ?
Si tous ces arguments ne suffisent pas à vous convaincre d’envisager l’utilisation de chatbots prochainement, ils ont encore quelques arguments de poids à vous présenter.
- Les chatbots de base sont simple et gratuits à mettre en place. Plusieurs outils (tels que chatfuel ou manychat) proposent une mise en place intuitive, rapide et sans payer : que demander de plus ?
- Pas besoin pour vos clients et prospects d’installer une application tierce : tout passe par Facebook Messenger, présent sur la plupart des smartphones…
Alors, que pensez-vous de ces petits robots ? Croyez-vous qu’ils deviendront un jour les uniques interlocuteurs des services clientèle ?
Un chose est certaine : le train est en marche, et il est encore temps de le prendre en route !
